Les enjeux du parcours client dans le secteur de la piscine

17 jan 2019

Suite à sa première conférence sur les nouvelles attentes des clients dans le marché de la piscine français, la FPP s'est exprimée sur la nécessité de repenser son parcours client. Un travail indispensable pour développer le secteur de la piscine ! Voici notre synthèse de cette conférence qui a eu lieu pendant le salon Piscine Global Europe 2018.

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Le marché de la piscine remodelé par une consommation différente

Le parcours traditionnel d'un client lors de la vente d'une piscine implique le recours systématique à un professionnel, ce qui est en train de changer. Les comportements évoluent suite à l'explosion des plateformes web, incitant les clients à chercher des informations par eux-mêmes avant d'aborder un professionnel. Pour le meilleur… et pour le pire !

Outre l'omniprésence du web dans le parcours client actuel, le secteur de la piscine voit émerger d'autres éléments :

  • La nouvelle génération d'acheteurs peut devenir propriétaire dans l'optique de louer ou de partager ses biens. Il devient même possible à présent de louer sa propre piscine à l'heure ou à la journée.
  • Le réchauffement climatique incite les consommateurs à s'équiper d'une piscine et booste la demande pour un équipement affichant de meilleures performances en économie d'eau.
  • Enfin, le vieillissement de la population ouvre la voie aux nouvelles solutions de maintenance ou à des piscines plus simples à entretenir.

Ces modifications du comportement d'achat doivent s'accompagner d'un parcours client repensé et adapté.

Achat d’une piscine : comment le client prend-il sa décision ?

Les axes importants du nouveau parcours client

Quelle que soit l'étape du client dans son parcours, il souhaite un service personnalisé. La FPP précise que ce parcours client est presque devenu un parcours de vie, et qu'il faut éviter de laisser le client orphelin en cours de route.

Avant l'achat d'une piscine

Le client actuel recherche la simplicité et n'a pas forcément envie de pousser la porte d'un showroom pour obtenir des renseignements. Comme vu précédemment, le web s'est démocratisé et certains clients peuvent obtenir des informations contradictoires ou même erronées suivant leurs sources. Le secteur de la piscine doit donc s'attendre à faire un travail d'éducation en amont… avec pédagogie et bienveillance !

Cette nouvelle tendance implique le développement du parcours client multicanal (réseaux sociaux, emails, boutique en ligne…) : il faut être présent là où se trouve le client, et non attendre qu'il vienne à soi.

Enfin, le nouveau parcours client implique une personnalisation de l'offre. Le client veut un produit qui lui est personnellement destiné, même s'il s'agit d'une piscine industrialisée : il faut être en mesure de lui montrer que l'on a pensé sa piscine spécifiquement pour lui.

Pendant l'achat

Si le digital est incontournable actuellement, l'humain reste prépondérant aujourd'hui lors de la vente d'une piscine. La FPP indique en effet que le facteur humain représente 60 % des meilleures expériences client vécues (contre 7 % pour le digital, et 33 % pour les expériences mixtes) !

La rapidité de service est également un enjeu fort du parcours client : 88 % des clients considèrent que répondre immédiatement à leurs demandes accroît leur fidélité. Par ailleurs, ne pas communiquer lorsque l'on ne peut respecter un délai suite à un aléa climatique ou logistique est, pour le client, rédhibitoire.

Après l'achat

Actuellement, une majorité de clients ne va pas revenir vers le constructeur après l'achat d'une piscine. Il y a une réelle opportunité à saisir à cette étape, en basculant sur une offre d'entretien ou de rénovation, pour développer une marge. Il est donc nécessaire pour le secteur de la piscine de garder contact avec ses clients après un achat !

L'évaluation de la satisfaction client est une première étape vers ce contact post-achat. Les entreprises ont généralement une perception déformée de la satisfaction du client, en la surestimant. Mettre en place un indice de satisfaction est une solution incontournable pour avoir une vision plus objective de la perception de ses clients.

La construction d'une relation client pérenne est importante pour développer le marché de la piscine, et le parcours client en est la pierre angulaire ! Les informations sur le secteur de la piscine dispensées par la FPP, durant le salon Piscine Global Europe 2018, sont disponibles sur l'espace adhérent de la FPP.


© Crédit photo : Mediagram / stock.adobe.com

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